عناصر عملية الاتصال:
1- المرسل: هو مصدر الرسالة أو نقطة التي تبدأ عندها عملية الاتصال عادة، ويحول
هذا المصدر الرسالة التي يريد أن يبعثها إلى رموز تأخذ طريقها من خلال قنوات
الاتصال المختلفة.
2- الرسالة: وهي الموضوع أو المحتوى الذي يريد المرسل أن
ينقله إلى المستقبل، أو هي الهدف الذي تهدف عملية الاتصال إلى تحقيقه
3-المستقبل: هوالجهة أو الشخص الذي توجه إليه الرسالة ويقوم بحل رموزها بغية
التوصل إلى تفسير محتوياتها وفهم معناها وينعكس ذلك في أنماط السلوك المختلفة التي
يقوم بها
4- التغذية العكسية: يمكن تعريف التغذية العكسية بأنها عبارة عن ردود الفعل التي تنعكس
على المستقبل في فهمه أو عدم فهمه للرسالة، ومدى تفاعله معها وتأثره بها، حيث من
المفروض أن يتخذه المستقبل موقفا معينا من الأفكار والخبرات والمعلومات التي
يستلمها وهذا الموقف يؤثر غالبا في تعديل الرسالة من المرسل أو تبديلها وإرسالها
إلى المستقبل نفسه أو إلى مستقبلين آخرين غيره.
5- قناة الاتصال: هي طريقة أو وسيلة نقل الرسالة من المرسل إلى المستقبل
6- بيئة الاتصال: وهي المحيط العام الذي تتم فيه عملية الاتصال، فكلما خلت هذه البيئة من المعوقات والتشويش كلما زادت جودة الاتصال
وتحقيقه لأهدافه
كفاءة الاتصال:
تتميز الاتصالات ذات الكفاءة العالية بالخصائص التالية :
-التغذية العكسية - التسجيل – الكثافة – الرسمية – التكلفة
معوقات الاتصال:
* معوقات متعلقة
بالمرسل
* معوقات متعلقة
بالرسالة
* معوقات متعلقة بقناة
الاتصال
* معوقات متعلقة
بالمستقبل
* معوقات متعلقة
بالبيئة
أهداف الاتصال:
1-
الإعلام: يهدف إلى: - قيادة الرأي العام - تدعيم الاتجاهات الإيجابية - تنويروتثقيف الناس
والاهتمام بمشاكل الساعة
2-
التعليم والتدريب: ويهدف الاتصال من خلال تعليم وتدريب الأفراد إلى تأهيلهم
ورفع مستوى كفاءة الأداء و زيادة الإنتاجية.
3-
الإقناع: جزء كبيرا من النشاط الاتصالي للفرد يبذل في سبيل التخلص من حالات
المتعارضين أو الصراع أو الاختلاف في الرأي، ومن ناحية أخرى فإن المؤسسة تقوم
بالاتصال بالجماهير لمحاولة إقناعهم بمنتجاتها وخدماتها .
4-
الترفيه: يعد الترفيه من أهم استخدامات الاتصال فالناس
غالبا ما تشترك في عملية الاتصال بهدف
الترفيه والاستمتاع، يمكن القول أن معظم الناس يجدون متعة في السلوك الاتصالي.
أشكال الاتصال:
1- الاتصالات
اللفظية:وهي المحادثة
المباشرة بين طرفين وعبر استخدام وسيلة معينة أو دونها باستخدام الصوت لنقل
الأفكار عبر عملية الاتصال، كالمقابلات الشخصية، الاجتماعات، المناقشات، المكالمات
الهاتفية...الخ.
2-
الاتصالات غير اللفظية:وهي كافة
الاتصالات التي يستخدمها الإنسان دون استعمال الصوت في تلك العمليات، والتي تأخذ
أشكال مختلفة منها حركة اليد والعيون، القدم، تعابير الوجه، حركة الرأس...الخ.
3- الاتصالات
المكتوبة: وتشمل كافة الوسائل
والأدوات التي يمكن استخدامها في الكتابة للتعبير عن الأفكار التي يراد إيصالها
إلى المستقبل، كالرسائل المكتوبة، المذكرات، الكتب، التقارير، الصحف والمجلات،
الصور...الخ.
أهمية الاتصال في المؤسسة:
- نقل المعلومات والبيانات والمفاهيم عبر
القنوات المختلفة مما يساهم ويساعد في اتخاذ القرارات.
- متابعة الأعمال التي يمارسها أعضاء المؤسسة
ومنه الوقوف على نقاط القوة والضعف وتصحيحها.
- تساهم عملية الاتصال في تغيير السلوك الفردي
والجماعي للعاملين في المؤسسة.
وظائف الاتصال في المؤسسة:
1- التنسيق:
إحداث التناغم والتزامن بين الأعمال
المختلفة للمؤسسة، وحشد جهود العاملين لانجاز الأهداف المخططة بالوقت والمكان
والكيفية المناسبة.
2- التشارك:
من خلال إشاعة روح التشارك في العمل على
أساس الطبيعة الجماعية، ولا يتحقق هذا إلا من خلال كفاءة عملية الاتصال الداخلي
الحاصلة بالمؤسسة، سواء كان بشكلها النازل أو الصاعد أو الأفقي.
3-التعبير:
الاتصالات هي تعبير منطقي وموضوعي عن فلسفة
الإدارة وإستراتيجيتها لإشراك العاملين فيها.
الجمهور
المستهدف بالاتصال:
1- الزبائن: ويقصد بهم الزبائن والمستهلكين الحالين والمحتملين، والموزعين وقادة
الرأي (الفئة التي لها تأثير على الغير)، وتستخدم المؤسسة الاتصالات التسويقية
بهدف تحقيق أهدافها التسويقية.
2-
الماليون: تستخدم المؤسسة
الاتصال المالي مع المساهمين، البنوك، والمؤسسات المالية، وتقدم من خلاله اليوميات
والتحاليل، وتهدف من خلال هذا النوع من الاتصال إلى دعم اسمها في البورصات، وسهولة
الحصول على القروض وسدادها.
3-
المجتمع: والمقصود بالمجتمع هم الإداريون والمؤسسات والمواطنون الذين تتعامل معهم
المؤسسة في الأمور الإدارية الخارجية، وتستعمل معهم الاتصال الاجتماعي.
4-
الأعوان: وتستخدم فيه المؤسسة
الاتصال الداخلي وهو موجه لموظفي وعمال المؤسسة وتهدف من ورائه إلى الإعلام
والتبرير من أجل خلق والحفاظ على الجو الاجتماعي داخل المؤسسة.
أنواع الاتصال في المؤسسة:
3-
الاتصال الخارجي في المؤسسة: يتمثل في كافة الاتصالات التي تقوم بها المؤسسة أو موظفوها مع عملائها
الخارجيين سواء كانوا زبائنها أو مورديها، أو المؤسسات المالية والبنوك وغيرهم من
المتعاملين وكذلك من العامة من الناس، وقد تأخذ هذه الاتصالات صيغ وأشكال مختلفة .
وهذه الاتصالات هي عبارة عن تفاعل بين المؤسسة وبيئتها الخارجية.
2-
الاتصال الداخلي في المؤسسة: تتمثل في تدفق
المعلومات وانتقالها داخل المؤسسة لانجاز الأعمال المبرمج والمخطط لها، وتتمثل في
جميع القرارات والتعليمات والأوامر والاقتراحات التي تهدف من خلالها المؤسسة إلى
تنظيم والتسيير الأمثل لمختلف النشاطات الداخلية والتي لها انعكاس مباشر على
الصعيد الخارجي للمؤسسة، فالاتصالات الداخلية والخارجية في المؤسسة هي عملية
تكاملية.
و تنقسم الاتصالات الداخلية إلى رسمية و غير رسمية:
الاتصالات الرسمية:وهي تلك الاتصالات التي تنساب عبر القنوات الرسمية والمتوافقة مع
الهيكل التنظيمي للمؤسسة وحدود الصلاحية والسلطة المفوضة وعلى وفق التسلسل الوظيفي
داخلها. و تأخذ الاتصالات الرسمية الاتجاه الصاعد،
النازل و الأفقي.
*الاتصال النازل: وهو الاتصال الأكثر شيوعا في المؤسسات والذي
يبدأ من المواقع الإدارية العليا في المؤسسة وصولا إلى المستويات الدنيا.
*الاتصال الصاعد: وهو الاتصال المتمثل في المعلومات المتحصل
عليها من المستويات الدنيا في المؤسسة إلى الإدارة العليا وذلك لحاجتها للبيانات
والمعلومات لمعرفة مستوى الانجاز المحقق.
*الاتصال الأفقي: وهي تلك الاتصالات التي تجري ما بين المستوى
الإداري الواحد
الاتصالات
غير الرسمية: يتم الاتصال بين الأفراد بطريقة طبيعية دون
إجراءات أو لوائح تحكم هذا الاتصال.
أدوات الاتصال الداخلي في المؤسسة:
ساهم التطور الحاصل
في المجال التكنولوجي في جميع المجالات خاصة في مجال التسيير وإدارة الأعمال في
تعدد وسائل الاتصال وجعلها أكثر سرعة وفعالية، وما بقي على المشرفين سوى اختيار
الوسيلة التي يرونها مناسبة، ويرتبط استعمال الوسيلة واختيارها بعدة اعتبارات نذكر
منها:
- السرعة المطلوبة في الاتصال - طبيعة الرسالة ومحتواها – التكلفة - الجمهورالمستهدف
بالرسالة.
1- الوسائل المكتوبة: تعد من أكثر الوسائل دقة في نقل المعلومات وأقلها عرضة للتحريف أو
التأويل أو التزوير، وهي الأفضل من ناحية حفظ المعلومات وإمكانية الرجوع إليها عند
الحاجة، وتعتبر من الوسائل الرسمية والمعترف بها من طرف الهيكل التنظيمي للمنظمة.
التقارير: وتعد من الوسائل الرئيسية في العمل الإداري
وهي ضرورية لتنسيق الأعمال وتحديد المهام ومراقبة سيرها، وهي متعددة فمنها
التقارير الإدارية ومنها التقارير التشغيلية حول وتيرة العمل، كما يمكن أن تصنف
تبعا للمركز الوظيفي الصادرة عنه، حيث تكون استشارية، قانونية، أو تنفيذية، وهي
مهمة لأنها تشكل الأرشيف التاريخي للمؤسسة، ما يعاب عنها هو أنها بطيئة الدوران.
الملصقات: وهي التي تسعى الإدارة من خلالها إلى بث
إعلاناتها الرسمية وإخبار العاملين بالأمور العاجلة والهامة، وبالتغيرات التي تحدث
في قواعد العمل، وتعد لوحة الإعلانات من أهم أنواع الملصقات التي تمثل وجهة نظر
المؤسسة بصورة دورية، أو تعليق العاملين ونقاباتهم حول الموضوعات التي تهمهم.
علبة
الأفكار: يقوم العاملون عبر
هذه الوسيلة بطرح آرائهم واقتراحاتهم وانشغالاتهم على الإدارة العليا ولها
فائدتان: الأولى أنها تسمح بتسهيل سبل العمل وظروفه، والثانية أنها تبعث جو مريح
بين العمال.
مجلة
المؤسسة: تعد مجلة المؤسسة (النشرية) من الوسائل التي يتم من خلالها إخبار العاملين
حول الأنشطة الجارية داخل المؤسسة سواء المتعلقة بالعاملين أو المؤسسة ككل، مما
يسمح بتدعيم الروابط بين أفراد المؤسسة وزيادة الإحساس بالانتماء، وقد تكون
أسبوعية أو شهرية أو فصلية.
2- الوسائل
الشفوية: تعد من أفضل الوسائل في تطوير العلاقات عكس المكتوبة التي تحدث انطباعا
رسميا وتباعد في العلاقات. ويعد إرجاع الأثر (التغذية العكسية) من أهم المميزات
التي تختص بها الوسائل الشفوية، لأنها تتيح لكل من المرسل والمستقبل تقدير موقف
الآخر وردود أفعاله، ومدى استيعابه واقتناعه بالرسالة، لكنها تعد أقل رسمية من
المكتوبة لعدم تركها لأثر يمكن الرجوع إليه وقت الحاجة، كما أنها عرضة للتشويه
والتحريف والتأويل، إضافة لاستهلاكها حيز أكبر من وقت المسير.
الهاتف: يعتبر من أهم الوسائل الشفوية لامتيازه
بالسرعة في نقل المعلومات وقلة تكلفته، كما أنه لا يجبر المسير على ترك مكانه خلال
عملية الاتصال مع مختلف المصالح والمسؤولين، لقد شهدت هذه الوسيلة تطورات
تكنولوجية عديدة زاد من فعاليتها، فبرز الهاتف المتلفز والهاتف مع ذاكرة لحفظ
المعلومات في حالة غياب المستقبل، وأخيرا ربط الهاتف بمراكز الحسابات أو الإعلام
الآلي والانترنت.
الاجتماعات: وهي عبارة عن لقاءات تتم بين مجموعة من
الأشخاص لتبادل الأفكار والآراء حول موضوع ما أو بقصد حل مشكلة معينة واتخاذ
القرار الملائم في شأنها، وقد تكون اجتماعات دورية أو استثنائية تبعا للظروف،
عموما تبرز الحاجة إليها في حالة عدم التمكن من الحصول على نتيجة أو حل موضوع معين
عن طريق الوسائل الأخرى، وليكون الاجتماع جيد و ذا فاعلية يجب الإعداد له جيدا.
المقابلات: وهي عبارة عن لقاء بين شخصين حيث تقوم المؤسسات
باستخدامها لامتصاص مشاعر الغضب لدى العاملين أو لحل المشكلات، ومن أمثلة ذلك ما
تقوم به شركة DELTA لخطوط الطيران
الأمريكية بإرسال لجنة متكونة من بعض المسؤولين إلى إدارة الشركة وفروعها بصورة
دورية (كل ثلاث أشهر)، لمقابلة العمال والرد على تساؤلاتهم وحل مشاكلهم في الحال.
3-الوسائل
السمعية البصرية: برز هذا النوع من الوسائل بفضل التطور التكنولوجي في مجال الاتصالات
والمعلوماتية الذي شهده العالم في العقود الأخيرة، وذلك بإدماج تقنيات جد متطورة
حيث كانت استفادة المؤسسات من هذه الوسائل جد كبيرة، بحيث سمحت لها بتسهيل عمليات
نقل المعلومات وسرعة وصولها واستيعابها من قبل المستفيدين ولعل أبرز هذه الأدوات
هي: أفلام الفيديو، الرسائل الالكترونية، شبكات الانترنت، لكن ما تجدر الإشارة
إليه أن هذه الوسائل تتطلب قدرات مالية وتنظيمية لكي تثبت فعاليتها اللازمة.
ليست هناك تعليقات:
اضافة تعليق